事件回放：一天，一位外地妇女来药店买药。她不会说普通话，通过手势比划加努力讲述，店员小李终于明白她患了腹泻、腹痛、肠胃不舒服。小李遂把庆大霉素碳酸铋和正清肠康宁推荐给她，她看了药品说明，买了药走了。但3天后这位顾客带了位“翻译”来药店吵闹：“你们的药有问题，吃了后肚子更不舒服。”王药师问她：“您还腹泻吗？”她说：“腹泻倒好了，但是肚子还痛，你们得陪我到医院看病！”王药师告诉她：“您原来肠、胃都不适，以‘肠’为主；现在是‘肠’好了，胃病就明显了，应该再买点儿治胃病的药。”她坚持说肚子痛是吃药所致，非得让药店的店员带她去看病并赔偿药钱。小李告诉她：是您的病还未痊愈，与我们的药无关，不能赔！您若认为我们的药有问题，可以“到有关部门去投诉。”但该顾客坚持要求赔偿，且在店堂内大哭大闹，使围观者越来越多。遇此情景，您说应该怎么办？

观点一：药店涉嫌违规

药店行为已越雷池

湖北省武穴市普济堂大药房保康分店 查红梅

店员在无法与顾客正常交流的情况下，不能随便卖药给顾客。本案例中，店员小李对顾客表达的内容主要靠猜测，自然无法了解顾客的全部症状、病史等，更无法向顾客全面介绍药品。更严重的问题是，店员小李所卖的药品庆大霉素碳酸铋属于处方药，小李无权在没有处方的情况下销售这类药品。

庆大霉素碳酸铋的不良反应之一就是胃肠道反应，患者现在出现的不适很可能属于这种不良反应。如果是正常销售，且已向患者事先讲明，药店应该没有什么责任，可现在是没有处方销售处方药，事先又没有交代清楚，因此药店应承担相应的责任。

处方药必须凭处方销售

河南省郑州市食品药品监管局上街区分局 郝晓玲

笔者认为，场景中店员小李至少犯了两点错误。首先，这位女顾客没有处方，而小李却把处方药庆大霉素碳酸铋销售给了她；其次，小李没有询问该顾客是否怀孕，而孕妇慎用庆大霉素碳酸铋。鉴于以上两点，小李必须对自己的错误行为负责，否则，该顾客万一有什么不测，恐怕后果就严重多了。

小李应该吃一堑，长一智，除了多学习药学知识外，还要遵守国家规定的“处方药必须凭处方销售”规定，因为它也保护了商家的利益！如果凭处方销售该药的话，就不会出现场景中顾客在药店里哭闹的情况了。

店员没有资格荐药

福建省云霄县食品药品监管局 黄花果

笔者认为，店员小李应对这起事件负全部责任并赔偿该患者药费。理由有三：第一，小李没有资格向患者荐药。女顾客到药店买药以手势比划讲述自己所患病症，使店员小李了解了病情。可小李只是一般的店员，不是药师，没有资格向患者荐药。第二，违规销售处方药。庆大霉素碳酸铋胶囊是处方药，作为药店从业人员的小李应该知道，国家规定“处方药要凭处方销售”的规定，但却没有认真执行，违规销售了处方药。第三，服务态度恶劣。对待患者质问，小李不是热情接待，安抚患者，询问清楚病情，帮助患者解难，而是语气恶劣、态度蛮横，背离了“顾客就是上帝”的经商之道。

此时，应由王药师出面安抚患者，答应患者的赔偿要求，尽量避免将事态扩大，并劝走围观人员，消除不良影响，以免损害药店声誉。

盲目荐药易引火烧身

河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁

很多店员在进行药学服务的时候，会进入一个误区：不问顾客病情的轻重缓急，就按照自己有限的用药经验向其推荐药品。这样做风险很大，如果荐对了药，则皆大欢喜；如果荐错了药，则引火烧身。场景中，这位外地顾客到药店买药的时候，病情比较急，而且因为不会讲普通话，不能准确而详细地反映自己的病情，在这样的情况下，店员应该劝顾客到医院就诊，而不是盲目荐药。现在，顾客要求药店给说法，小李可以据理力争，要求顾客提供“能够证明是‘用药不当引起胃部不适’的医学诊断证明”，让对方知难而退。同时，这个案例也给我们敲响了警钟：对于那些特殊人群（如老人或者儿童）和病症急重（如起病急、病情重）患者，店员不要盲目荐药，以免误诊误事，引发不必要的纠纷。

观点二：带顾客就医

医生更有公信力

河南省西峡县食品药品监管局 吕妍

这种情况的出现，对药店来说，既是日常销售中来自顾客的挑战，又是广大外地顾客群认同本店的机遇。

那位外地妇女语言不通，病痛难忍，按照“治病救人，悬壶济世”的古训，药店人员应先带外地妇女去医院检查看病。若王药师所言正确，自有医院医生帮其澄清，事情真相不言自明。

事情真相明了以后，怎样向女顾客解释清楚，消除误会，避免其无理取闹？笔者认为，从带那位外地妇女来吵闹的“翻译”入手，沟通会容易一些。医院医生帮药店澄清后，“翻译”心中已明白谁是谁非，若药店店员此时与“翻译”真诚沟通，让“翻译”出面说服外地妇女，并主动支付医药费，事情就很容易迎刃而解了。

营销学上说：抓住了一名顾客的心，就相当于抓住该顾客身边至少10个以上的潜在顾客。药店用很少的医药费的损失，换来了良好的声誉和更广大的顾客群，笔者认为是值得的！

依据“权威”诊断决定是否赔偿

福建省福清市食品药品监管局 陈锋

场景中，双方争论的焦点在于应不应赔偿，而应不应赔偿的关键点又在于店员小李有没有荐错药。至于小李有没有荐错药，很简单，如果正如小李和王药师所说，药没有用错，那么就应当理直气壮地带顾客去看病，否则围观者难免会质疑该药是否被荐错，说不定以后都不敢再买店员推荐的药了。而且，要求去医院看病是顾客提出来的，说明她对医院的医生比较信任，如果医生说店员推荐的药没有用错，那顾客就不会再要求药店赔偿了；如果医生说不该用这些药，那么药店自然要对顾客负责，向顾客赔偿，并向顾客表示歉意。

观点三：避免正面冲突

是店员当初没有听明白患者的讲述还是患者故意找茬儿？一时难以分清。在这种情况下，为了患者的安全，也为了药店的信誉，不妨陪患者去医院做个检查，当然费用问题可以事先做个约定，如果店员荐错药，费用和损失由药店承担，如果不是店员的责任，费用则由患者自行承担。这是一块试金石，如果是患者有意找茬儿，自然不敢去医院，找药店赔偿也就无从说起了。通过这件事，店员也应该接受教训，荐药时一定要问清患者的病情，不能连蒙带猜擅自做主，那样容易出问题。

试探顾客是否故意“找茬儿”

山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬

顾客正在气头上，如果不答应她的无理要求，一时难以说服她；加上顾客又不会说普通话，深入沟通、达成共识就更难了。这时候不妨回避一下“主角”，在相对心平气和的顾客“翻译”身上寻找突破口。店员可在药师配合下，原原本本地向“翻译”说清楚顾客当时来买药时的身体情况、店员荐药情况以及出现目前情况可能的原因及处理意见，辅之以相关药品的说明书等，相信一定能取得“翻译”的理解——“翻译”理解了，回过头来做顾客的工作，矛盾也就迎刃而解了。

在“翻译”身上寻找突破口

山东新华制药股份有限公司 逄增志

请警察来维持秩序

山东省平阴县神农大药店 刘静

很明显，这位女顾客是在无理取闹。小李给她的药是治肠炎的，而非治胃病，何况，这位女顾客服药后不再腹泻，说明药品不存在质量问题。药师也对她的病情作出说明，按理说，这位女顾客不应再闹事。

而这位女顾客在药店大哭大闹，目的很清楚，就是想通过哭闹，来讹诈药店，达到让药店为她付钱看病的目的，这种人，有点像医院里的“医闹”。我认为，如果药店工作人员劝说无效，且该顾客仍在药店大哭大闹，围观者越来越多，影响药店的正常经营秩序，药店可以考虑报警，打110，让警察来解决纠纷。警察介入，有利于尽快恢复药店正常的经营秩序；并且请警方介入，可以更好地让围观群众明白药店是清白的。

消费者因服用药品出现不良反应而投诉药品有质量问题，药店主动请药监部门迅速介入，调查、取证，有针对性地提出合情、合理、合法的处理意见，有利于控制场景中事态的进一步发展，同时也可以取得当事人及围观者的认可及理解。

有了这次教训，笔者建议店员在接待语言不通、诊断不明的购药者时，不能轻易推荐药品，应建议顾客经医师确诊后按处方购药，最大限度地规避药品销售中存在的风险。

主动请药监部门介入

江苏省扬州市仪征食品药品监管局 陈晶

笔者认为，该药店应坚持自己的立场，不应给予赔偿，但应向顾客耐心解释，说明道理，以理服人，毕竟药店是一个向公众服务的窗口，应以优质的服务态度赢得顾客信任。

一是向顾客说明小李推荐的药品以治肠为主，现在顾客的腹泻已经好了，说明推荐的药品是有效的；顾客仍感觉肚子痛，可到医院诊断一下病情，如医生诊断证明顾客的肚子痛确实是因小李推荐的药品导致，则药店赔偿顾客的损失，否则，药店不予赔偿，但是顾客再来买治胃病的药品时，药店可以进价销售给她。二是当时小李推荐药品的时候，顾客自己也看了说明书后才买走了药品，说明当时顾客对小李推荐的药品是认可的。三是对推荐给顾客的药品可现场查询，药店可向供货商索取有关药品的合格证明，也可以直接向药品生产企业咨询，或者到国家食品药品监管局网站查询。四是如果顾客确实怀疑药品有问题，可到药监部门进行投诉。

耐心向顾客解释清楚

山东省沂水县食品药品监管局 侯海燕

观点四：对无理取闹者坚决说不

很明显，本场景中的女顾客是在无理取闹。因为她在买药时“看了说明书”，服用后腹泻也治好了，说明药师指导用药是正确的。

再说，药店是做生意的地方，如果药店向该顾客妥协，今后若再发生类似的事情，那药店还怎么正常营业？所以，药店不能向这种无理取闹的顾客妥协让步，应向其提出严肃的警告，必要时，可以向有关部门求助。

药店所荐药品是对症的

福建省周宁县食品药品监管局 陈为

该顾客这种解决问题的态度和她所表现出来的行为已经非常明确，就是一种无理取闹，想让药店赔偿，而并非药品质量和药品使用方法有问题。对于这种顾客，绝不能姑息迁就，要拿起法律的武器来维护药店的利益。

她的这种行为扰乱了企业正常经营秩序，致使营业不能正常进行，已经违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》第十九条第一款第一项的规定，根据罚则，公安机关可以对其处以十五日以下拘留、二百元以下罚款或者警告。

顾客行为违反《治安管理处罚条例》

河南省鄢陵县食品药品监管局 陈文凯

笔者认为，药店不需承担赔偿责任。因为，按照我国民事侵权过错责任承担原则，只有侵权人存在过错行为才承担赔偿责任，无过错即无责任。同时，按照“以法律为准绳，以事实为依据”的要求，顾客仅仅凭个人的感觉，口说无凭，是不成立也是不恰当的。也就是说，在没有充分的理由和证据证明顾客肚子痛与服用药之间存在必然的因果关系的前提下，药店不负有赔偿顾客损失的责任。

顾客口说无凭

江苏省徐州市铜山食品药品监管局 靖丽丽

吃一堑 长一智

守法经营是最好的自我保护

山东益寿堂药业有限公司 朱丽华

若是单从药师对该问题的解释来看，顾客服药后出现一定不良反应，是属于正常现象，顾客无需大惊小怪，更不能责怪药店，反而要继续从药店买药治疗下去才对。从店员的解释中，我们也可以看出，药店对自己售出的药品质量很有信心，不怕相关部门的监督和检查。

但是药店果真无过错吗？答案是否定的。庆大霉素碳酸铋胶囊是一种必须凭处方才可销售的处方药，在顾客没有处方的情况下，店员采用“推荐”方式向顾客推销该药品，显然是一种违规行为。因为药店在售药过程中有违规行为在先，就需要对顾客身体出现的不良反应承担一定责任。

在这个事件中，即使药品的质量没有任何问题，该药又属于治疗患者病症的适用药物，完全对症，药店也不能推脱掉自己应该承担的责任。患者找上门来大哭大闹，或许就是抓住了药店违规售药的“短处”。该事件告诉我们，严格按照法律、法规和规章制度规范自己的经营行为，不单是对消费者身体健康的一种保护，也是进行自我保护必须坚守的原则。

致 谢：湖北省：江士葵；浙江省：李卓平；福建省：叶小英、林银良、罗燕、郑培姬、梁顺兴、张在明、林锦良、周锦燊；江苏省：陈红兵、陈振锋、丁玉洁、高万山、姬琳、陆薇、孟凡佩、任晓龙、宋仁、杨凤琴、杨玉明、周相文、周小平；安徽省：储海英、甘小冬、郭明飞、左宗伟；河南省：高宇、牛曼丽、王献波；河北省：籍利军；山东省：李玮玮、宋贞、袁俊浩、岳学祥、郑佃龙；山西省：田莉；吉林省：周继丽；新疆维吾尔自治区：朱振疆、陈元吉等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。

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